Четыре столпа лояльности

Все хотят, чтобы клиенты было лояльными. Но не каждый делает все необходимое для этого.

Многие собственники бизнесов забывают, что за экранами компьютеров сидят люди, которые считают, что все внимание на Земле должно принадлежать им. И если Вы немедленно им такого внимания не уделите, они похоронят Ваш бизнес в братской могиле таких же невнимательных меньше, чем за минуту.

В мире слишком большая конкуренция, чтобы полагать, что клиенты останутся с Вами навечно. Забудьте об этом. Если Вы будете игнорировать своих клиентов, он выкинут Вас из своей жизни.

Будучи активным покупателем онлайн, я позволю себе первый совет:

Лояльность клиентов невозможно купить. Это подарок. Его нельзя заставить подарить силой. Его можно только заслужить. Запомните следующие четыре вещи:

1. У Вас должны быть ценности, которые Вы готовы отстаивать

Вы не знали, что люди вообще не испытывают чувства верности к компаниям.

Не испытывают и все. Они верны только ценностям, которые эти компании исповедуют.

Часто цитируемый пример - компания TOMS. Если простым языком, в компании исповедуют философию "баш на баш". Они не перестают повторять, как мантру, "Что, если Ваши туфли сделают кого-то счастливее?" Что означает, что если человек совершил покупку у них в магазине, они всегда помогут ему в беде.

Toms - магазин обуви

Баш на баш, говорят они.

А теперь скажите мне, кто откажется от такого предложения? Это объясняет, почему подобные компании растут, как на дрожжах.

Назовите мне какой-нибудь популярный бренд, и я скажу вам, что у них есть особенного в их позиционировании. Например, Apple. Если уметь читать между строк, то будет понятно, что они стоят за простоту, инновации, совершенство.

У любой успешной компании есть своя философия, за которую они стоят горой.

Если Вы хотите попасть в мозг потребителя и задержаться там, то Вам нужны некие ценности, которые Вы будете исповедовать. Точнее, это должны быть такие ценности, которые бы разделял Ваш потребитель.

Встает вопрос: какие ценности могут стоять за Вашим брендом?

Чтобы правильно подойти к ответу на данный вопрос, нужно ответить на первые три:

  • Что вы делаете? Все на Земле знают, чем они занимаются. Если Вы - рекламное агентство, то Вы помогаете другим зарабатывать деньги. Если у Вас магазин товаров по уходу за животными, то Вы помогаете людям содержать их любимцев в чистоте и поддерживать их здоровье. Если Вы предлагаете купить у Вас CRM-программу, то покупателю Вы предлагаете возможность лучше организовать и управлять взаимоотношениями с его клиентами. Чтобы определить, что стоит за Вашим брендом, необходимо прежде всего четко сформулировать Вашу миссию.
  • Как Вы это делаете? Что отличает вас в том, что Вы делаете, от других компаний? Что отстраивает Вас от конкурентов? В чем Ваше уникальное коммерческое предложение (USP)?
  • Почему Вы это делаете? Это наиболее важный вопрос. И я сейчас говорю не о деньгах. Я имею в виду, почему Вы делаете то, что Вы делаете? Какова Ваша цель? Какие у Вашей организации есть ценности? Прежде всего, почему ваш бренд СУЩЕСТВУЕТ? И почему это затрагивает людей? Ответив на эти вопросы, Вы поймете, какие ценности исповедует Ваша компания.

    Эти вопросы сформулировал Симон Синек в своем "Золотом круге". Я настоятельно рекомендую Вам посмотреть его видео презентацию, где он рассказывает, что это такое. Это исключительно важно для Вашего бизнеса.

2. Человеческий фактор

Как я уже сказал в самом начале, каждый посетитель Вашего сайта - это живой человек. А не строчка в Вашей базе данных. Если Вы проникнитесь этой идеей, Вы уже не сможете уйти далеко в сторону.

Это то огромное преимущество, которое есть у обычных компаний, по сравнению с онлайн магазинами. Они встречаются с покупателями лицом к лицу. А такое взаимодействие с покупателем увеличивает лояльность.

Просто проанализируйте причины, почему Вы раз за разом возвращаетесь в свой любимый ресторан или магазин. Имея десятки возможных вариантов, Вы все равно идете сюда.

Ответ очень простой. Это из-за тех эмоций, которые вы испытываете в этих заведениях. Похоже на что-то, свойственное людям, не так ли?

В онлайне все должно быть так же.

И хотя физически Вы не можете обеспечить встречу Вашего сотрудника лицом к лицу с клиентом, Вы должны заставить последнего прочувствовать подобный человеческий контакт.

Например, компания Trunk Club - онлайн магазин дорогой одежды - очень умно поступили в одном из случаев. Речь идет о моменте, когда человек вскрывает доставленную коробку с покупкой.

Вместо того, чтобы просто отправить заказ в обычной коробке, они делают уникальную упаковку, с очень личностным обращением к клиенту. И человек начинает чувствовать себя особенным. Он понимает: тот, кто это все упаковывал, думал о нем.

Клубная упаковка

Так, компания Trunk Club обеспечила человеческий контакт с клиентом, который так сильно влияет на увеличение лояльности. Посмотрите, что пишут о них лояльные покупатели в Твиттере:

Лояльность к покупателям

Джон Гонда: "Не могу дождаться, когда придет новая посылка! Так хочется посмотреть, что Эбигейл выбрала для меня на этот раз!"

Упаковка приносящщая радость

Vintee S. @Vis4Vodka: "Посмотрите, чей день стал однозначно лучше!"

Упаковка которую не забудешь никогда

MOE @MOE925: "Trunk Club меня еще ни разу не подводил!"

Лояльность к покупателям

Henry Hoskins @henryjhoskins: "Еще раз СПАСИБО Trunk Club за этот замечательный чемодан! И, конечно, отдельное спасибо моему стилисту Алексису!"

Благодарность клиентов

Nicholas Provenzano @thenerdyteacher: "Мой стилист из Trunk Club Стефани! Отличная работа!"

Вывод один: вместо того, чтобы следовать за толпой и штудировать лучшие в мире бизнес-практики, Вам нужно помнить, что Ваш покупатель - это живой человек. И Ваш бренд тоже должен иметь "человеческое лицо".

3. Желание соответствовать

Позвольте задать Вам вопрос:

Почему люди покупают Мерседес?

Вы думаете, это из-за космических гидравлических подвесок, премиального цвета, или, может, кожаных сидений?

Да не в жизнь! У более дешевых автомобилей - очень даже конкурентные характеристики. Почему люди переплачивают тысячи, чтобы купить ненамного более качественный автомобиль? Это просто! Они покупают статус. Поверьте, люди сделают все, чтобы только не пострадал их статус. И потратят еще кучу с таким трудом заработанных долларов на десятки не самых нужных вещей.

Такое поведение имеет свое название - демонстративное потребление. С целью продемонстрировать свое богатство и подкрепить тем самым свой имидж или престиж.

Вы, наверное сидите и думаете:

Хорошо. Ну, и куда мне это засунуть в моем бизнесе?

Хорошо, что спросили. Выделяя клиентов в особенные категории, Вы можете обернуть эти странные, но достаточно сильные желания себе на пользу.

Вот что имеется в виду:

Несколько лет назад был проведен эксперимент. Людям на самом деле нравится, когда их ранжируют, если они в результате получают некое ощущение превосходства.

Например, когда в компании Вольво узнали, что у людей из их клиентской базы - самый высокий уровень образования в индустрии, они тут же придали этот факт огласке. Удивительно, но когда через пару лет Вольво снова провело соответствующее исследование, этот уровень еще вырос.

Произошло это потому, что другие высокообразованные люди тоже захотели принадлежать к такому сообществу "умных владельцев авто". Что люди чувствуют, когда используют Ваш продукт?

Нечто подобное использует Copyblogger, продвигая свою электронную книгу "Интернет маркетинг для умных". Только тот факт, что людей обозвали умными, заставляет их больше загружать данный контент.

Интернет-маркетинг для умных людей

Запомните, люди очень любят, когда их выделяют в отдельную категорию. Поэтому Ваша задача как маркетолога - разбудить в Вашей целевой аудитории такое желание.

Сделаете это, и люди долгое время останутся лояльны Вам.

4. Простота дороже денег

На днях я наткнулся на два удивительных факта, опубликованных в Harvard Business Review:

  • 81% потребителей заявили, что им тяжело работать с компаниями, которые не стремятся сделать данное сотрудничество проще
  • 86% потенциальный покупателей сказали, что они скорее купят продукт той компании, где стремятся сделать весь цикл покупки максимально простым.

Простыми словами: никто не любит сложных вещей. Точка.

Печально, но факт: многие компании делают все наоборот. Стремясь удивить потенциальных покупателей, они усложняют все. Используют смешные витиеватые фразы, сложные бизнес-концепты и даже какие-то очень хитроумные продукты.

И наоборот, искушенные бренды ВСЕГДА упрощают путь.

Компания Dollar Shave Club - очень удачный пример. Они упростили такую раздражающую, неприятную задачу как выбраться из удобной постельки, чтобы купить бритву. Всего за один доллар в месяц они присылают 2 станка для бритья из нержавеющей стали и 5 картриджей каждые 30 дней.

Магия простоты

Все просто! Вам так не кажется?

Мы все - за простоту.

Запомните, НИКТО не станет жаловаться, что ваш продукт, или услуга, или процесс - слишком просты.

Теперь ход за вами

И напоследок.

Если верить авторам Loyalty Myths, приобрести нового клиента стоит в пять раз дороже, чем удержать старого.

Все сказали?

Лояльность приносит свои плоды. И теперь Вы знаете минимум четыре способа, как воспитать ее в своих клиентах.

Теперь ход за вами.

А что Вы можете добавить по теме? Я бы с удовольствием прочитал об этом в Ваших комментариях к этой статье на Facebook.

Получайте максимум digital маркетинга

Мы создаем эфективные и успешные вебсайты, мобильные приложения, системы управления проектами и CRM.

Контакты

Ваш менеджер

Яна

Онлайн Связаться

+380 44 228 10 83

hello@phar.kiev.ua

ул. Смоленская, 31-33, офис 704, Киев