Как сохранить клиента, вовремя удержав его от преждевременной покупки

У Ирины Петровой есть проблема. Прогуглив несколько необходимых ключевых слов, она пришла на Ваш сайт. Первое, что она увидела - блок СТА, предлагающий подписаться и бесплатно попользоваться предлагаемым продуктом. Далее ей обещают решить все ее проблемы.

"Вот - ответ на все мои вопросы", - думает она. Она подписывается. Прекрасно, не так ли?

На самом деле, и Вам, и Ирине тут можно притормозить немного.

Если Ваш сайт запрограммирован превратить потенциальных покупателей в реальных с первого визита, у Ирины Петровой, не исключено, не достает всей необходимой информации о продукте. Или с помощью Вашего предложения она пытается решить не ту проблему.

Вместо этого, Ваш сайт должен образовывать потенциальных покупателей, постепенно наращивая объем их знаний о Вашем продукте.

Потратив больше времени на обработку посетителя и плавное приведение его к решению о покупке, Вы можете избежать дальнейшего оттока клиентов и репутационных потерь для бренда. Дайте возможность Ирине спокойно разобраться, что Вы за компания, и что Вы намерены ей дать, прежде, чем Вы предложите ей совершить покупку.

Подождите. Вы действительно предлагаете мне реально удерживать потенциального покупателя от покупки?

Совершенно верно. Потому что я четко понимаю, почему я даю Вам такой совет.

Мама была права. Терпение - золото

Ренд Фишкин из компании Moz опубликовал интересный пост. Он рассказал историю о том, как преждевременные продажи привели в дальнейшем к определенным потерям.

Фишкин пришел к выводу, что у покупателей, которые совершили покупку после первых нескольких визитов на сайт, потом вдруг улетучивалось желание купить "все и сразу". В то время как те, кто побывал на сайте минимум десять раз прежде, чем совершить покупку, в дальнейшем оказывались более лояльными.

Более того, уровень их будущей лояльности увеличивался соразмерно количеству предварительных визитов.

Отсюда следует вывод, что установление зрелых отношений между потребителем и брендом - по большому счету, через образовательную работу - создает длительные отношения и уменьшает дальнейшие потери от оттока существующих клиентов.

Те клиенты, которые изначально совершили покупку после одного или двух визитов недополучили всех необходимых знаний о продукте. Для чего он нужен, и как им правильно пользоваться. Поэтому, бесплатно попользовавшись на уровне "как я себе это понял" Вашим продуктом в течение месяца, они в итоге ушли.

У тех, у кого осознание того, зачем ему нужен этот продукт, было выше, в итоге остались.

Итак, как удержать потенциальных клиентов от преждевременной покупки?

Привяжите Ваши СТА к соответствующим этапам воронки продаж

Чтобы Ваши СТА-кнопки располагались разумно и работали эффективно, необходимо составить маршрут "похода за покупкой". И привязать соответствующие образовательные блоки к каждому из его этапов. После этого нужно расставить Ваши СТА-кнопки так, чтобы обеспечить комфортное и органичное продвижение потенциального клиента к конечной точке. Давайте объясню.

Когда потенциальный покупатель впервые оказывается у Вас на сайте, первая кнопка должна быть не "купить", а "узнать больше". А не "попользоваться месяц бесплатно". Прекрасный пример - у компании Airbnb. У них на первой странице блок принятия решения ведет к следующему разделу: ответы на вопросы: "как это работает?"

Кнопка узнать больше

Определите те блоки информации, которые должны располагаться в верхней части воронки продаж. Потом спланируйте, как Вы ответите на самые первые вопросы, возникающие в процессе обучения, и расположите здесь необходимые СТА-кнопки, чтобы перейти к следующим этапам обучения (например, кнопки "узнать больше" или "прочитать дополнительную информацию").

По мере продвижения потенциального покупателя по воронке, у него возникают следующие вопросы. Получая на них ответы, у потенциального клиента возникает ощущение доверия к Вам и Вашим знаниям о бренде и его возможностях.

СТА-кнопки, которые располагаются посередине воронки продаж (до кнопки "попользоваться месяц бесплатно" или "купить"), должны привести к блокам информации, которые призваны закрепить возникшее доверие.

Дайте возможность потенциальным клиентам:

  • записаться на вебинар
  • пройти бесплатно курс обучения онлайн
  • загрузить информационный буклет или техническую документацию
  • ознакомиться с примерами использования данного продукта

У компании Salesforce на сайте есть страница Sales Cloud, с которой можно загрузить видео с примерами использования продукта или информационный буклет.

Видео с примерами продаваемого товара

В нижней части воронки уже располагается контент, который должен привести к покупке. К этому моменту Ваш потенциальный покупатель уже достаточно обучен и готов к принятию решения.

И вот здесь - самое место кнопкам "попользоваться месяц бесплатно" или "загрузить прайс-лист".

Запомните эти слова: информированность ведет к уверенности

Конечно, Ваши СТА-кнопки будут работать эффективно, если Вы обеспечите плавное и естественное продвижение на пути к полной информированности относительно Вашей услуги.

Чтобы определить, что Ваш потенциальный покупатель захочет узнать, прежде, чем совершить покупку, нужно проанализировать следующее:

  • Что людям нужно узнать о вашем продукте, чтобы первый опыт его использования был успешным? Такую информацию и ключевые слова и используйте на этом этапе.
  • Если Вы продаете программу для управления продажами, какими знаниями нужно обладать, чтобы правильно оптимизировать каталоги и успешно использовать Вашу платформу со всем ее функционалом
  • Если Вы продаете CRM-программу, что должны знать Ваши потенциальные клиенты относительно источников информации, форм управления системой продаж для составления прогнозов и организации всей коммерческой деятельности, чтобы полностью оценить все положительные качества Вашего продукта за время бесплатно пробного периода использования приложения? Если Вы не уверены, поговорите с теми клиентами, которые уже успешно используют Вашу программу.

Исчерпывающий образовательный блок даст четко понять пользователю, что если у него возникнут вопросы, он получит профессиональные и полные ответы. Это внушает в него уверенность, что когда дело дойдет до практического использования оборудования, они смогут рассчитывать на надежную клиентскую поддержку. А пока, они учатся и настраиваются на дальнейшее практическое использование Вашего продукта.

Хороший пример - это сайт компании Pipedrive, которая предоставляет программные решения в области CRM. Помимо того, что они оказывают всеобъемлющую поддержку, у них также можно почерпнуть тонны важнейшей информации о том, как лучше продавать.

Обучающая информация на сайте

В глазах потенциальных покупателей Вы - уже на голову выше любого другого незнакомого поставщика.

Если у Вас уже заработала программа обучения и введения в курс дела для потенциальных клиентов, Вам не нужно будет объяснять всю важность надежного постпродажного обслуживания и дальнейшего обучения.

И так как вы начали обучать потенциального покупателя до сделки, теперь вы будете пожинать плоды этой работы. Ведь теперь у Вас появились лояльные клиенты.

Заказать разработку продающего сайта вы можете в нашей компании.

Получайте максимум digital маркетинга

Мы создаем эфективные и успешные вебсайты, мобильные приложения, системы управления проектами и CRM.

Контакты

Ваш менеджер

Яна

Онлайн Связаться

+380 44 228 10 83

hello@phar.kiev.ua

ул. Смоленская, 31-33, офис 704, Киев